段南嵐：讓每位顧客滿意而歸
文章來源：中國旅游集團有限公司[香港中旅（集團）有限公司] 發(fā)布時間：2025-06-13
海涯碎銀灘，陽光寫詩篇。
奮斗在海南這片熱土上的“90后”姑娘段南嵐，不久前榮獲“全國勞動模范”稱號，用十三載青春芳華，深耕離島免稅事業(yè)。
作為中國旅游集團旗下中免集團三亞市內(nèi)免稅店有限公司銷售部總監(jiān)助理、團委書記，段南嵐見證了離島免稅政策從探索試點到蓬勃發(fā)展的演變，將青春軌跡鐫刻在海南自貿(mào)港，成為中旅人“旅游報國、服務大眾”的生動注腳。
專業(yè)用心的“職場人”
“即日起，海南離島免稅政策在海南省三亞試運行。”在當時還是大學生的段南嵐心里，并未對這條消息留下太深刻的印象。直到第二年夏天入職中免三亞公司，第一次站在銷售一線，既興奮又忐忑的她面對火爆的門店、劇增的顧客，才開始慢慢理解離島免稅政策的意義。
“在產(chǎn)品知識儲備和工作流程操作上，還有很多不足。”這是段南嵐最直接的體會，督促她在工作之余惡補產(chǎn)品專業(yè)知識、演練對客業(yè)務技巧。通過不懈努力，段南嵐于2014年晉升為公司年齡最小的店長，并被派到即將開業(yè)的美容儀器柜組。
面對全新柜組和未知領(lǐng)域，段南嵐通宵研讀操作說明，下載大量教學視頻，硬是把原理、功能和參數(shù)快速轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語言。她還主動學習穴位、護理等知識，讓顧客體驗更好。
對專業(yè)的執(zhí)著，貫穿著她的職業(yè)生涯。
此后十年，段南嵐的職業(yè)角色發(fā)生了多次轉(zhuǎn)變，她心中始終堅持：讓每位顧客乘興而來、滿意而歸。
段南嵐和團隊成員一起打磨服務細節(jié)
2024年，三亞國際免稅城全力創(chuàng)建集團“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務”示范點。段南嵐深知，優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)在每個有溫度的細節(jié)中：商品價簽必須擺在顧客一眼可見的最佳角度，貨架陳列要兼顧美觀與易取，員工的微笑弧度、問候語的分寸感都需要反復“訓練”。
在工作中，段南嵐經(jīng)常與看似瑣碎的小事“較真兒”，但也正是她的“細節(jié)控”，讓服務溫度不斷轉(zhuǎn)化為顧客的贊譽。“走進這家店感覺很舒心，店員們非常熱情”，一位消費者在表揚信中寫道。近年來，段南嵐帶領(lǐng)的團隊，累計收獲600余封顧客手寫感謝信。
絕不服輸?shù)摹袄泵米印?/strong>
在長期實踐歷練中，段南嵐的細心服務贏得顧客認可，她自身更敏銳地洞察到：自身所處行業(yè)未來的競爭是體驗、創(chuàng)新的競爭。
工作中，段南嵐帶領(lǐng)團隊聚焦不同客群，推出跨品類聯(lián)動營銷，將折扣、積分、閃購、贈品等組合拳玩出新花樣，極大激活消費潛力，助力多家單店登頂全球銷售冠軍。同時，依托集團優(yōu)勢，深化與高奢品牌合作，持續(xù)擴充產(chǎn)品矩陣，助力免稅城打造全球首個高端美妝香水獨棟商業(yè)綜合體。
業(yè)態(tài)創(chuàng)新領(lǐng)域是段南嵐的另一思考方向，她倡導“旅游零售+體驗經(jīng)濟”理念，積極引入測膚儀、AI試妝魔鏡等新設備，并作為第一批體驗者感受實際效果。她主導引入的國內(nèi)首家旅游零售集合式SPA中心，成為打造多維感官療愈空間的點睛之筆。
段南嵐和團隊為客人進行皮膚測試
項目伊始，大家都不看好，內(nèi)部沒有相關(guān)運營經(jīng)驗，外部專業(yè)機構(gòu)也在實地考察后選擇放棄。當“不可能”三個字冰冷地擺在面前時，這位來自湖南的“辣妹子”絕不服輸，她說：“沒有什么‘不可能’，只有‘不！可能！’！”此后，段南嵐到處調(diào)研高端商業(yè)綜合購物中心，從品牌招商到深挖服務舉措，再到派遣員工出國學習交流……她帶著團隊迎難而上，讓SPA中心項目起死回生。
時至今日，SPA中心的服務預約率基本維持在80%以上，關(guān)聯(lián)銷售的年收益更是超過2000萬元。看到顧客帶著滿意的笑容走出店鋪，段南嵐深感欣慰，那是顧客對團隊努力創(chuàng)新最好的肯定。
敢打硬仗的“90后”
隨著離島免稅業(yè)務迎來新發(fā)展，段南嵐在一次次急難險重的“硬仗”中，展現(xiàn)出“90后”的非凡擔當。
2020年，為進一步豐富離島免稅業(yè)務布局，中國旅游集團啟動三亞鳳凰機場免稅店項目，段南嵐作為業(yè)務骨干加入籌備組。段南嵐深知對每一時段的旅客特點進行分析至關(guān)重要，她把凌晨的機場當成“第二辦公室”，每天凌晨3點就奔赴機場，帶著標記27條重點航線的時刻表和寫滿客群特征的筆記本，用“笨”辦法去采集最可靠的客流數(shù)據(jù)。她的筆記密密麻麻寫道:“部分航班游客購物時間不足20分鐘，要設置快速結(jié)算通道”……
在機場店二期項目中，段南嵐從圖紙審核到進場施工，主導完成296個國際品牌規(guī)劃落位，在有限的空間打造出全國首家機場隔離區(qū)獨棟免稅購物綜合體，順利打通三亞免稅購物“最后一公里”。
段南嵐參與三亞鳳凰機場免稅店項目籌備
2023年，段南嵐被調(diào)回三亞國際免稅城，負責籌開C區(qū)全球美妝廣場項目。該項目標準高、時間緊、任務重，承載著推動三亞離島免稅購物場所升級、引領(lǐng)消費時尚新潮流的重任。她每天按小時倒排工期，穿梭在塵土飛揚的工地與品牌方會議室之間，多線并進完成75家品牌店鋪的落位審核與交付驗收。同時，協(xié)同相關(guān)部門完成441名新員工帶教培訓，帶教出21名基層管理骨干和109名品牌認證顧問，為項目扎實推進儲備了人才庫。
真正的“大考”出現(xiàn)在試運營前夕。2023年12月24日，當眾多游客體驗年末消費熱潮時，C區(qū)的商品轉(zhuǎn)運工作進入倒計時。為了不影響游客購物，分散在A、B區(qū)12萬平方米場地的數(shù)十萬件商品，需要在一夜之間轉(zhuǎn)移至C區(qū)。分秒必爭，壓力如山。段南嵐將浩大工程拆解為85個店鋪移交、貨品道具撤離計劃，每項任務精確到5分鐘以內(nèi)。燈火通明的免稅城內(nèi)，300多名員工在她的統(tǒng)籌下高速運轉(zhuǎn)，遠端對講機不時傳出段南嵐沙啞卻堅定的聲音。隨著“最后一箱入庫”的聲音傳來，人群中爆發(fā)出歡呼聲……
那晚，在段南嵐指揮下，三亞國際免稅城創(chuàng)下了行業(yè)新紀錄：1.5小時實現(xiàn)120個品牌35萬件商品零差錯轉(zhuǎn)場！
段南嵐笑了，她的工裝被汗水浸透緊緊貼在背上，她的眼里滿是勝利的光芒和如釋重負的疲憊。
項目籌備人員在三亞國際免稅城C區(qū)合影
“未來屬于奮斗者！”站在海南自貿(mào)港建設的新起點，段南嵐躊躇滿志，“我將永葆‘旅游報國、服務大眾’的初心，用‘誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務’回饋每一位顧客。”
椰風樹影，水清沙白。方寸柜臺前，段南嵐是千千萬萬個免稅人的縮影，他們正以專業(yè)、熱忱與奉獻，書寫屬于新時代奮斗者的璀璨篇章。
【責任編輯：王莉】
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