中海物業：以新質服務力打造好服務
文章來源：中國建筑集團有限公司 發布時間：2024-12-04
一、品牌總體概況
“中海物業”最早于1986年在香港開展業務，現為中國建筑集團有限公司所屬中國海外集團有限公司（以下簡稱“中海集團”）旗下物業板塊旗艦品牌。38年來，“中海物業”從戰略性輔助中海集團地產開發業務，到引領內地物業管理行業蓬勃發展，成為首家在港上市的央企物業公司，是我國專業化發展最久、市場化經營最早的物業企業之一。
“中海物業”旗下擁有海納萬商、優你互聯、海博工程、興海物聯四家專業子公司，打造了集成基礎服務、增值服務與科技創新的一體化服務模式。2023年，“中海物業”進駐164個城市，服務逾800萬客戶，在管面積逾4億平方米，連續三年位列全香港900家物業企業榜首，連續七年位列中國房地產報品牌影響力NO.1，是行業唯一被國務院國資委納入“央企ESG治理·先鋒50指數”，并獲評中國指數研究院物企綜合實力TOP4的品牌。
二、品牌建設典型做法
（一）品牌創建背景
1979年6月，中海集團在香港注冊成立。1986年，“中海物業”在香港開展物業管理服務，輔助配合中海集團在香港的房地產業務。在創立之初，“中海物業”便確立了成為“物業管理界標桿”的目標，借鑒國外先進經驗，融入中國文化傳統，創立了融現代性、國際化、民族性、本土化于一體的個性鮮明的自主品牌。
1991年，“中海物業”將經營理念和管理模式引入內地，并帶動了沿海發達地區物業管理行業的蓬勃發展，開創多個行業之最：“中海物業”的企業標準被引用最多；率先引進并通過ISO9000質量體系認證；分別于深圳、上海榮獲質量管理獎，首開物業管理企業問鼎品質大獎先河。“中海物業”以嚴謹的管理、優質的服務，為社會認可，被譽為“中國第一管家”。
（二）品牌創建實踐經驗
“中海物業”的實踐證明：專業是“硬通貨”，服務是軟實力，客戶為本才是生存之道。回歸本源，物業行業的本質就是服務業，通過為空間與生活提供高品質的服務，不斷創造價值。
1.以客戶滿意為核心，為好房子提供好服務
“中海物業”在房屋設計建造環節，組建覆蓋建筑全專業的資深專家隊伍，平均從業年限20年以上，具備國家一級注冊建筑師、注冊公用設備工程師、高級工程師等從業資質，為開發商提供前介品控服務。截至目前，已累計提供20余萬條設計優化建議，真正做到在設計階段為“好產品”筑牢品質保障，為“好服務”創造更好條件。
在房屋交付環節，組建逾千人的注冊驗房師隊伍，平均每人每年接受60小時培訓，驗房實操132小時，查驗房屋31套。他們在交付前深入項目，對逐間房屋、逐個功能空間，使用專業工具檢驗完工質量。在房屋查驗工作中，“中海物業”積淀形成了《驗房服務手冊》《內部驗房檢查標準》《內部驗房視頻指引》，以及分土建、裝修、水電設備等13個大類共95個功能分區的檢測標準，以耐心和細致助力“好房子”做到最優。
在房屋交付后，“中海物業”推出“質保維修服務”，組建質保維修團隊，負責房屋質保期內的維修保養管理，為客戶優化服務體驗。
多措并舉之下，在第三方客戶滿意度調研中，中海房屋交付后的客戶滿意度高位提升，穩居行業標桿水平。
2.以睦鄰友好為抓手，為好小區提供好服務
發軔于香港的“中海物業”，牢牢樹立以權益為邊界、以法治為準繩的規則意識，并引入內地物業管理實踐。
服務標準公開，居民購買力與業主決策力的合力催化劑。“中海物業”在100多個城市根據不同業態、單價、取費模式，對應不同服務產品、標準生成服務菜單，一邊是直觀的服務表述，如電梯增設空調；一邊是將每戶每月每平方米需要增加的費用明確到元角分，極大方便業主明明白白消費。
渠道公開，公共空間權益管理的助推器。“中海物業”在優你家APP開設“社區議事廳”，在小區動線張貼海報，通過管家上門和企業微信點對點推送，設立業主見面會當面聆聽業主心聲，舉辦業主周年大會，向全體業主匯報年度工作。
公共消費，物業企業與業主之間建立信任的黏合劑。2018年以來，“中海物業”累計推動投入近3億元，在100多座城市近1400個項目實施近7000項“美顏”工程，促進“品質提升—客戶滿意—增收創利—品質提升”的良性循環。2015年以來，逾120個項目實現管理費調漲，業主投票通過率達70%，增加年度飽和收入超6000萬元，持續投入小區品質提升。
戶內消費，業主對物業企業達成信任的試金石。“中海物業”把戶內消費視作“好服務”的試金石。在北京，為別墅業主定制戶內電梯維保服務；在深圳，為業主定制上門垃圾清收服務；在蘇州，蔬菜配送服務試運營3個月，服務4萬余人次；在沈陽，家政服務落地5個門店，服務4811戶家庭。
3.以基層治理為媒介，為好社區提供好服務
“中海物業”持續探索黨建引領社區治理經驗，錨定基層治理“最后一公里”，打通社區善治“最后一百米”，創建“紅色物業·一核多元”黨建品牌，總結品牌黨建工作經驗，在中共中央黨校出版社出版。
“室廊坊館”推動家風家教建設。“中海物業”深入學習貫徹習近平總書記關于家庭家教家風建設的重要論述，廣泛建設“家訓室”“清廉廊”“清風坊”“家風館”，在35座城市建設社區廉潔教育陣地38個。設有“清風館”的北京中海紫御公館獲評北京市年度美好家園項目，名列榜首。《“室廊坊館”推動家風家教建設》一文獲中央宣傳部主管期刊《時事報告》刊發。
“楓橋經驗”推動社區糾紛化解。“中海物業”在西安、濟南、深圳等地引入新時期“楓橋經驗”，調解涉及群眾切身利益的矛盾糾紛。2023年初啟動以來，開展專題普法宣傳8次，覆蓋業主超過6300人次；成功調解居民矛盾73次，實現“小事不出樓，大事不出小區”。該做法作為法治調解典型案例，獲《中國物業管理》雜志2023年第11期刊發。
積極參與住房城鄉建設領域的民事糾紛“總對總”在線訴調對接機制，已選取21個項目向住建部與最高法申報訴調對接試點。
4.以高質履約為保障，為好城區提供好服務
目前，“中海物業”已在新疆、河北、福建、廣東、山東等地深入開展城市運營服務，同時，廣泛承接雄安市民中心、西安幸福林帶、北京協和醫院、中國人民大學、廣州白云機場、成都大熊貓基地等城市多元業態的物業服務，通過管理城市建筑、運營城市基礎服務，深度參與城市升級服務。
“中海物業”已連續三年保持香港最大物業管理企業，以及承接香港特區政府項目、公共房屋單位、住宅總數第一的領先地位。在管項目覆蓋全港十八個行政區，為香港醫管局轄下公立醫院和醫療機構提供服務項目占比60.5%（所有43個項目中的26個），口岸項目占比50%（所有14個口岸中的7個），副食品批發市場項目占比90%。2023年，香港文旅項目接待超過1000萬人次，澳門文旅項目接待超過320萬人次。
近三年，收到香港海關總署、市建局、規劃署、警務署、漁護署、入境處、海事處、康文署、房屋委員會、公屋聯會、離島區議會及港澳各界等200余封嘉許信，褒獎各業務組團的優質服務；獲西九龍最佳保安服務選舉大獎、年度領展卓越服務大獎、九龍城優質樓宇管理大獎等榮譽累計50個。
（三）品牌創建成效
積極助力鄉村振興。“中海物業”自有的“海惠優選”電商平臺在售70余款助農產品，累計幫銷額超8000萬元，得到甘肅定點幫扶三縣與福建長汀縣政府的高度評價。
積極促進城市就業。以香港為例，“中海物業”員工40—50歲2261人，50歲以上7007人，合計占總數84.3%，這部分人群在香港家庭負擔最重、就業依賴最高，在由治及興的轉折點，也是維護社會穩定最可靠、服務民生最得力的群體。
積極推動可持續發展。在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都、蘇州等101個城市，已實現超過61%的垃圾分類工作覆蓋率，垃圾分類桶站改造率超過91.38%；完成物業行業首例碳排查工作，發布物業行業首例《碳中和白皮書》，制定《中海物業綠色低碳標桿項目打造及認證體系》，為實現“中海物業”“雙碳”目標提供有力支撐。
三、下一步考慮
下一步，“中海物業”將以“中海式物業管理現代化”和“好時節 好物業 好社區”孵化與支撐品牌創建，打造物業一體化服務第一品牌，成為一流的城市空間綜合服務運營商為品牌目標，以“高合約、高轉化、高效益”項目作為承接目標，細分賽道，精研產品，做大濃度，實現全委面積高端市場份額國內第一，專業子公司在細分領域保持全國前三為市場目標，以完善的服務、優越的性價比、可靠的品質和卓越的管理，不斷豐富新質服務力的內涵，書寫中國式現代化行業新篇為價值目標。
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