用電那些事
文章來源：中國南方電網有限責任公司 發布時間：2020-12-25
“用電那些事”，年輕人用手機就能搞定，對于那些使用智能手機不熟練、甚至聽不太懂普通話的老年用戶又該怎么辦？
鰲頭鎮是廣東省、廣州市的中心鎮，農工并重，2019年用電量約5.9億千瓦時，供電服務擔子不輕。在廣東電網廣州從化供電局鰲頭供電所營業廳，56歲的陳梓棠、53歲的鄒鑒棉以及46歲徐添強組成了廣州從化供電局最“老”的客服組合，他們都是土生土長的當地人，會講當地話，鄉音繚繞中，一樁樁用電問題被耐心、規范地解決，經常有客戶說：“客服大叔就像是‘自家人’。”
“潮叔”玩轉用電APP
三位大叔在供電所工作多年，見證了供電服務一次次轉型升級。2018年鰲頭營業廳完成改造，成為新一代集節能減排宣傳、綠色生活展示、體驗式辦電服務等功能于一體的智慧型供電服務營業廳，不再只像以前那樣簡單的繳電費、辦業務，而是朝著新興業務、智慧用能等綜合能源服務拓展，這給大叔們帶來不小挑戰。
大叔們不甘落后，自有“笨辦法”，利用業余時間學習各種電子渠道、系統操作應用，尤其在推廣“南方電網95598”微信服務號時，將所有能在網上辦理的業務都學了個遍。
在老黨員鄒鑒棉的辦公桌上，記者看到一本“業務寶典”，囊括95598業務辦理流程、現階段電價政策、各村供電編號、房屋建設信息登記等，“沒有好記性，就靠爛筆頭，這些都是我自己搜集整理、錄入、編輯并打印出來的常用材料，使用方便，效率高，不容易出錯。”鄒鑒棉對“不出錯”非常看重，“一定要自己先搞懂，為客戶提供‘準確’的指導服務，不能忽悠客戶。”
頭發花白的鄒鑒棉其實也是“潮叔”一枚，喜歡琢磨、嘗試新事物。他很自豪地介紹，自己2008年就用上智能手機，2015年就用支付寶，都是第一批玩家。在工作中經常手把手教用戶下載電網微信公眾號、APP辦理網上業務，熟練快捷。曾有年輕用戶感嘆：“沒想到供電所老同志手機用得這么溜！”
鄒鑒棉主要負責95598工單運轉，在他看來，客服經理不是簡單的“傳聲筒”，要對政策、規定、信息等進行“翻譯”，再準確地傳達給客戶。上級部門發來的停電通知后，鄒鑒棉根據以往運維經驗第一時間找出線路對應區域、范圍，篩選出醫院、學校、特殊性質企業等重點關注客戶。“通知客戶一定要‘耐得煩’，發信息、打電話一個都不能少，百分百跟客戶確認為止。”鄒鑒棉表示。
“陽光大叔”教吃螃蟹
徐添強是大叔組合里最年輕的一位，經常頂著太陽在外面跑，主要負責對接大客戶，落實增容減容以及光伏入網等。
鰲頭自來水有限公司水廠負責鰲頭鎮19個村居和3個工業園區共9萬用戶的供水與水務管理，去年5月進行改造升級，向供電局申請增容160千伏安的用電容量。
“供水、供電都是關系民生的大事情，作為受理報裝申請的第一個環節，我們必須靠前服務。”徐添強主動向水廠詳細推介優化電力營商環境的政策舉措，并一步步指導客戶通過“南方電網95598”微信服務號提交申請資料、查看業務進度、簽訂電子合同、預約裝表送電。不僅辦電手續簡單，報裝資料只有兩項，接電時間更是出乎用戶的意料，從正式報裝到鰲頭水廠變壓器送電僅用3天。水廠用電負責人李冠斌稱，“沒想到增容如此方便快捷，用電有保障，居民用水就更有保障。”
近年來，國家大力發展光伏產業，鰲頭供電所積極響應推廣。“很多客戶對光伏這個新事物感興趣，但不知道怎么吃這個‘螃蟹’，而且相關優惠政策每年變化大，作為供電客服經理，我得先吃透政策，再給大家宣講。”徐添強在太陽底下奔忙的時候更多了，報裝受理、建設、并網、落實補貼，全程參與、指導。
“陽光產業”有力推動了鰲頭鎮的綠色發展，截至今年10月，鰲頭鎮光伏總戶數150戶，總容量86990.4千伏安。最早并網的光伏業主李先生給所里送來一面錦旗，“感謝你們幫我順利建好光伏電站，得到實惠！”
“暖心大叔”送暖上門
陳梓棠在營業廳年齡最大，十多年客服經驗的他面對客戶時耐心十足，有條不紊，但有時他會沖著客戶“大聲喊”，“其實不是吵架，有些客戶年紀大了，聽力不太好，必須要提高音量才能讓對方聽清楚。”
來營業廳現場辦理業務的近一半是老年人，有些時候陳梓棠還要“動手”。老年客戶普遍反應比較慢，有的在現場核實身份時對著攝像頭張開嘴巴就忘了合上，有的將頭轉到一邊就不動了，陳梓棠就幫著把頭“輕輕掰回來”。
根據最新政策，廣州地區五保戶、低保戶、特困戶每月可享受15度電免費政策。為確保惠民政策不落一戶，客服班積極與民政部門溝通，獲取“五保戶”客戶清單，通過與營銷系統進行核對篩選，核查用戶辦理情況。針對符合條件但未辦理的用戶，客服班主動上門宣講政策，為用戶登記辦理。
走街串巷的時候，陳梓棠發現鰲頭鎮汾水村一名獨居老人行動不便，無法到營業廳登記辦理，也不會使用手機。了解情況后，陳梓棠主動上門為老人辦理了電量減免業務。
老人感激道：“現在政策和服務真是越來越好了，真是幫了我大忙！”
“客服大叔的工作并不轟轟烈烈，他們耐心做好點點滴滴的平凡小事，這既是電網人的責任感，也是他們的鄉土情懷！”鰲頭供電所所長蘇萬煌稱。
【責任編輯：家正】
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