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后疫情時代，綠色、安全出行已成為旅客出行的首要需求。2021年春運期間，東航在上海虹橋國際機場率先升級推出“無接觸、無紙化、無聚集”的智慧出行新模式，首次實現了“線上小程序自助式服務”“行李托運二段式服務”“綜合柜臺集成式服務”“刷臉登機無接觸式服務”四大服務場景。旅客可提前通過東航官方線上渠道（東航官網、手機網站、東航APP及微信小程序）或候機樓內東航自助設備辦理乘機手續，有效減少排隊等候時間與人員聚集情況，且只需持電子登機牌或身份證即可通過安檢、自行登機，全程無需使用紙質登機牌。

線上小程序+機場自助機+愛心人工柜臺 可辦理地面出行所有節點

2021春運期間，旅客不僅能通過“中國東方航空”微信小程序辦理電子登機牌、收取平臺自動推送的智能乘機信息，還可通過小程序自助辦理退票、改期、升艙、健康申報、現場求助、行李信息提醒、行程單郵寄等16項業務，覆蓋值機、候機、登機等地面出行節點。同時，對于不方便使用手機端服務的旅客，東航將虹橋機場候機樓內的自助設備全面升級，新增了辦理電子登機牌、退票、現場求助等功能，成功打造了“綜合服務一體機”，將原本分散于航站樓內功能各異的各種柜臺集成于一臺設備內，免去旅客來回奔波之憂。后期，東航還將進一步集成改期、升艙等功能，并將“綜合服務一體機”增設至登機口區域，實現旅客在安檢區內外自由變更航班，有效提升服務體驗。針對老年旅客、兒童旅客出行經驗較少、流程知悉度低、運用智能技術困難等特點，為老年旅客、兒童旅客保留線下“人工柜臺”服務，充分彰顯以人為本、真情服務的人文機場理念。

禁區外分流+禁區內集成 有效解決旅客燃眉之急

為分流值機柜臺排隊等待托運行李的旅客，東航聯同機場、中航信對系統進行升級，率先在虹橋機場全面實現了“兩段式”自助服務模式，即旅客先在自助行李托運設備上自行辦理手續、打印并拴掛行李條后，再前往柜臺辦理托運手續。此舉大幅降低了旅客等候時間，提高設備的使用率，并且流程清晰，旅客動線沒有重復交叉，有效提高了旅客的快速乘機體驗滿意度。

據了解，東航在虹橋機場每月有近千人次旅客在通過安檢后因種種原因未能趕上航班。按原有乘機流程，旅客必須在辦理航班變更后重過安檢方可登機，費時費力。針對這一服務痛點，東航通過與機場安檢反復協調，最終在50號登機口合作設立了禁區內首個“一站式”綜合服務柜臺，集成了退票、改簽、升艙、會員積分等旅客常用的地面服務。旅客在此柜臺辦理票務變更后，可同步實現安檢信息遷移。這一智能操作為旅客節約了往返禁區內外至少1個小時的時間，實現乘機變更“免出禁區、快人一步”。禁區外大力推行自助行李托運設備分流旅客，禁區內增設“一站式”綜合服務柜臺，東航始終以旅客體驗為主導，不斷優化各環節的業務流程銜接，首創國內民航服務先河。

登機口“無接觸”自助服務 旅客可隨心自在刷臉登機

東航聚焦旅客出行地面服務最后一環——登機，與機場集團積極合作完成虹橋機場二號航站樓47號登機口的升級改造與調試測試。與傳統登機模式相比，改造后的47號登機口將實現“刷臉登機”的新功能。該設備最多可同時支持3人通過閘機，

無需員工輔助，也無需再出示證件或登機牌，全程無感知比對身份，保障安全的同時保證旅客順暢登機，使得登機效率大大提高，并避免了旅客近距離接觸。據了解，后續將會有更多登機口加入“刷臉登機”升級改造，讓更多的旅客體驗更安全、更高效的無感登機。

2021年，東航聚焦客戶體驗，不斷加大服務投入，拓展服務內涵，強化創新驅動發展，優化產業布局，持續推進智慧化、精細化服務品牌建設。下一步，東航還將計劃在國內其他重點樞紐機場全面推廣智慧出行，逐步形成一套全民航可借鑒、可復制的經驗，以智慧引領助力旅客美好出行，推動民航高質量發展。

【責任編輯：趙藝涵】